เป็นเรื่องที่เคยพูดถึงมาแล้วก่อนหน้านี้ในรายการเที่ยว Tech แต่เนื่องจากเป็นหัวข้อที่ชอบมากและคิดว่าน่าจะมีประโยชน์ทั้งระยะสั้นและระยะยาวสำหรับทุกองค์กรไม่เฉพาะแต่สายงานด้าน Software Engineering ก็เลยขอใช้โอกาสนี้เอามาเรียบเรียงในรูปแบบบทความอีกทีเผื่อจะมีใครเอาไปใช้เป็น Reference ในการปรับปรุงองค์กรครับ
หนึ่งในความน่าสนใจมากของ Blameless Post-mortem คือ มันเป็นวัฒนธรรมที่ทางบริษัทชั้นนำใน Silicon Valley นำมาใช้งานมานานมากแล้ว และก็เป็นวัฒนธรรมที่ทำให้เกิดความก้าวหน้าทางผลงานโดยไม่มีอะไรมาขวางกั้นได้อย่างที่เห็นกันในช่วงตลอดสิบปีที่ผ่านมา
เอ แล้วเจ้า Blameless Post-mortem มันคืออะไรกันแน่ ? ทำไมถึงเป็นวัฒนธรรมที่เราชอบมากจนยึดถือมาเป็นสิบ ๆ ปีแล้วจนถึงตอนนี้ ? อ่ะ ถ้าสนใจก็มาเริ่มกันเลย !
รู้จักกับ Post-mortem
Post-mortem แปลตรง ๆ ได้ว่า การชันสูตรศพ ซึ่งถามว่าการชันสูตรศพเค้าทำกันตอนไหน ? ก็คือ ต้องเสียชีวิตแล้วถึงจะชันสูตรศพได้ เพื่อหาสาเหตุการตายใช่มะ
นั่นแหละ ถ้าพูดในบริบททั่วไปแล้วหละก็ Post-mortem ก็คือ
สิ่งที่เราย้อนมาดูเพื่อหาสาเหตุและทางป้องกันแก้ไขเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้นแล้ว
ในแง่การปฏิบัติแล้ว Post-mortem ก็เป็นขั้นตอนหนึ่งที่เราจะทำกันเมื่อผ่านพ้นปัญหาใด ๆ ไปแล้ว ยกตัวอย่างเช่น งาน Deliver ไม่ได้เอย Server ล่มเอย ระบบมีบั๊กเอย อะไรก็ตามที่ทำให้เกิดปัญหาจนเราต้องหาวิธีผ่านพ้นไปให้ได้ สุดท้ายเราต้องมานั่งย้อนดูเสมอว่าปัญหาเกิดจากอะไร เราแก้มันอย่างไร ความผิดพลาดอยู่ตรงไหน และจะทำยังไงให้ไม่เกิดขึ้นอีก
ถ้าใครอ่านมาถึงตรงนี้แล้ว เอ๊ะ !? เค้าทำกันด้วยหรอ ?
อันนี้คืออย่างแรกที่จะบอกเลย ถ้าในองค์กรยังไม่มีขั้นตอน Post-mortem อยู่ให้เพิ่มเข้าไปอย่างเป็นทางการเลยตั้งแต่วันนี้ ! ไม่ทำไม่ได้ ไม่ทำคือพลาด
ทุกปัญหาที่เกิดขึ้นคือการเรียนรู้ การที่ปล่อยให้ความผิดพลาดเกิดขึ้นโดยไม่คิดเรียนรู้จากมันถือว่าเป็นความผิดพลาดซ้ำซ้อนแถมยังน่าเสียดายเอามาก ๆ
และก็ไม่จำเป็นจะต้องเป็นสายงานด้านโปรแกรมมิ่งหรืออะไรแต่อย่างใด ได้หมดทุกสายงาน เซลล์เอย ดีไซน์เนอร์เอย ได้ยันผู้บริหารเลยเอาจริง ๆ เอาหละ บริษัทไหนยังไม่มีกระบวนการนี้อยู่ก็เพิ่มซะนะะะ
ปัญหาของ Post-mortem แบบไร้แบบแผน
Post-mortem ก็เป็นแค่คำกลาง ๆ ในการมานั่งหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น และอุปสรรคใหญ่ ๆ ของการทำอะไรแบบนี้คือ สัญชาตญาณของมนุษย์ที่ชอบกล่าวหา (Blame) และตัดสิน (Judge) คนอื่น ทำให้แทนที่จะนั่งหาสาเหตุของปัญหากัน กลับกลายเป็นนั่งหาว่าใครผิดแทน สุดท้ายผลลัพธ์ของการทำ Post-mortem กลับกลายเป็นว่า อ่ะ ! เจอตัวคนผิดละ สบายใจละ แกไปปรับปรุงตัวซะนะอะไรแบบนี้ ฟังดูเหมือนจะถูกนะตรงที่ว่าคนผิดก็ต้องไปแก้ไขปรับปรุงตัวสิ แต่เอาจริง ๆ ถามว่ามีประโยชน์อะไรมั้ยกับผลลัพธ์แบบนี้ ?
พูดเลยว่านอกจากไร้ประโยชน์แล้วยังสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นพิษอีกด้วย
ถ้าทุกครั้งที่เกิดปัญหาขึ้นจะต้องมีคนถูกกล่าวโทษ สุดท้ายใครจะอยากทำอะไรใหม่ ๆ ? ก็ทำแบบเซฟ ๆ ไปเรื่อย ๆ สิจะได้ไม่โดนด่า
และองค์กรนั้นก็จะกลายเป็นองค์กรที่ตายไปในที่สุดเพราะไม่มีใครกล้าทำอะไรเลย ...
แล้ว Post-mortem ที่ดีมันเป็นยังไงกันแน่ ? จึงเป็นที่มาของวัฒนธรรม Blameless Post-mortem ที่เราจะมาพูดถึงกันวันนี้
Blameless Post-mortem หาต้นเหตุโดยไม่กล่าวโทษใคร
Blameless Post-mortem หรือการที่ทุกคนช่วยกันหาแก้ไขปัญหา ช่วยกันค้นหาต้นเหตุเพื่อใช้ป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาตต โดยโฟกัสไปที่ตัวระบบเท่านั้น จะไม่มีการกล่าวโทษใคร จึงกลายเป็นวัฒนธรรมที่ถูกสร้างขึ้นและนำไปใช้ในบริษัทไอทีชั้นนำระดับโลกมากมาย เช่น กูเกิ้ล เฟสบุ๊ค AirBNB ฯลฯ จริง ๆ จะบอกว่าทุกบริษัทที่ Silicon Valley เลยก็ว่าได้
อะไรที่เป็นพิษ (Toxic) ต่อสภาพแวดล้อมการทำงาน Blameless Post-mortem จะกำจัดสิ่งเหล่านั้นทิ้งไปให้หมด ให้คงเหลือแต่สิ่งที่สร้างผลบวกโดยมีคีย์เวิร์ดหลักอยู่สองอย่างคือ Blameless และ Constructive
Blameless
ก็ตรงไปตรงมา เราจะไม่กล่าวโทษใครเลยแม้แต่นิดเดียว จะไม่มีใครคนไหนที่รู้สึกโดนโจมตี (Offense) แต่เราจะคิดว่าสาเหตุที่ผู้คนทำความผิดพลาดนั้น ๆ ได้ก็เพราะระบบทำออกมาไม่ดีพอจนอนุญาตให้สิ่งนั้น ๆ เกิดขึ้นได้ เราต้องไม่โทษใคร แต่ต้องหาวิธีอุดรูรั่วในระบบไม่ให้สิ่งเหล่านั้นเกิดขึ้นได้อีก
การที่ไม่มีใครถูกกล่าวโทษทำให้ทุกคนรู้สึกกล้าที่จะทำอะไร องค์กรจึงขับเคลื่อนไปได้ แถมปัญหาที่เจอก็จะค่อย ๆ น้อยลงเพราะเรามีการอุดรูรั่วเพิ่มขึ้นไปเรื่อย ๆ ระหว่างทางนั่นเอง
Constructive
ถึงแม้จะไม่มีการกล่าวโทษใคร แต่ถ้าบทสนทนาระหว่างการทำ Post-mortem เป็นไปในทางลบ (Destructive) ก็ไม่ได้สร้างประโยชน์อะไรอีกเช่นกัน หนำซ้ำยังทำให้บรรยากาศตึงเครียดและเกิดความกลัว ซึ่งไม่ส่งผลดีต่ออะไรเลยแม้แต่น้อย
จึงแนะนำว่าระหว่างการทำ Post-mortem ก่อนจะพูดหรือนำเสนออะไร ให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านั้น Constructive เสมอแล้วจะดีเอง
ตัวอย่างของ Blameless Post-mortem
ยกตัวอย่างของการที่ระบบล่มด้วยมูลค่าความเสียหายที่สูงมาก สักชั่วโมงละ $1,000,000 ก็ได้ โดยมีต้นเหตุคือมีคนเผลอไปลบ Database ทิ้ง
หากวัฒนธรรมองค์กรเป็นไปอย่างไร้สติมุ่งเน้นแต่การกล่าวโทษคนอื่น ก็คงจะทำกันท่านี้
- วันก่อนเกิด Indicent ที่ Production Database ถูกลบได้ มูลค่าความเสียหายอยู่ที่ $3,000,000
- รู้มั้ยว่าเงินจำนวนนั้นจ่ายเงินเดือนคุณแต่ละคนได้กี่เดือน ?
- มันต้องมีคนรับผิดชอบ ใครเป็นคนลบ ไปหาตัวมาให้ผมเดี๋ยวนี้
- คุณมันไร้ประสิทธิภาพ เราขอไล่คุณออก
หลังปัญหานี้ผ่านพ้นไปเราก็จะได้คนผิดมา 1-2 คน อาจจะมีการไล่ออกเพื่อเชือดไก่ให้ลิงดูหรืออะไรก็ตาม แต่ในอนาคตข้างหน้าก็อาจจะเกิดขึ้นอีกได้เพราะองค์กรไม่สนใจตรงนั้นเลย แถมทุกคนก็จะอยู่กันแบบหวาดกลัว เพราะหากทำพลาดไปก็คงจะเป็นคนต่อไปที่โดนไล่ออก แล้วแบบนี้ใครจะกล้าทำอะไรหละ ?
แต่ถ้าเป็น Blameless Post-mortem เราจะทำท่านี้กัน
- วันก่อนเกิด Indicent ที่ Production Database ถูกลบได้ มูลค่าความเสียหายอยู่ที่ $3,000,000
- เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเพราะว่าเราวางระบบกันไม่ดีพอทำให้คนไปลบ Production Database ได้
- เราเพิ่มระบบ Security กันยังไงดีให้พนักงานไม่สามารถไปลบได้ง่าย ๆ
- รอบนี้เราใช้เวลาเท่าไหร่ในการหา Root Cause นะ ? ถ้าเกิดเหตุการณ์คล้าย ๆ แบบนี้ขึ้นอีกเราจะรู้ได้เร็วขึ้นได้ยังไงบ้าง ๆ
- รอบนี้เราใช้เวลาแก้ไขกัน 3 ชั่วโมง รอบหน้าถ้าเกิดขึ้นอีกเราจะพอทำระบบอะไรให้มันกลับมาได้เร็วขึ้นบ้างมั้ย ?
จะเห็นว่าไม่มีใครรู้สึกโดนโจมตีเลย (แต่คนที่ทำก็คงจะรู้สึกผิดแต่ก็ในแง่ Constructive) ผลลัพธ์ออกมามีแต่ในทางบวก ระบบก็ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น มีการป้องกันและแผนการรับมือพร้อม ผู้คนก็รู้สึกว่าการทำพลาดไม่ใช่เรื่องน่ากลัว ทุกคนจึงกล้าจะทำอะไรใหม่ ๆ เพื่อขับเคลื่อนองค์กรไป
แถมระหว่างที่เกิดปัญหา หากองค์กรมีวัฒนธรรม Blameless อยู่ ผู้คนจะแย่งกันยื่นมือเข้าช่วยเลยหละในขณะที่องค์กรที่มีวัฒนธรรมกล่าวโทษคนอื่นจะไม่มีใครอยากช่วยเลยเพราะอาจจะซวยได้ถ้าเข้าไปช่วย เดี๋ยวโดนไล่ออกเอา อยู่เงียบ ๆ ดีกว่า ...
เห็นมั้ยว่า Blameless กับ Blame นั้นสร้างความต่างกันของทั้งสังคมและผลงานมากแค่ไหน
ประโยชน์ของ Blameless Post-mortem
คงจะเห็นภาพกันแล้ว สุดท้ายขอมาสรุปข้อดีของวัฒนธรรม Blameless กันเป็นข้อ ๆ ดังนี้
1) สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี
เมื่อไม่มีการกล่าวโทษกันแล้ว ทุกคนก็จะทำงานร่วมกันอย่างมีความสุข ไม่ใช่คอยเอาแต่ปกป้องตัวเองและหาคนผิดไปเรื่อย ๆ อย่าว่าแต่เป็นเพื่อนร่วมงาน เป็นเพื่อนกันยังไม่ได้เลยมั้ง
2) ทำให้คนกล้าทำอะไรใหม่ ๆ
พอไม่มีการถูกกล่าวโทษกันแล้วคนก็จะมีความกล้าที่เสี่ยง กล้าที่จะทำอะไรใหม่ ๆ มากขึ้น แน่นอนว่าเรื่องนี้สำคัญมาก หากสังคมนั้น ๆ ไม่ยอมรับความผิดพลาดก็ย่อมทำให้สังคมนั้นพัฒนาไปไม่ได้ ไม่ใช่แค่เรื่องงาน เรื่องระดับประเทศก็เห็นกันมาแล้ว
3) ลดการซ่อนปัญหาใต้พรม
พอปัญหาสามารถสร้างการโดนด่า โดนกล่าวโทษหรือโดนไล่ออกได้ คนก็ยินดีที่จะซุกปัญหาไว้ใต้พรมมากกว่าเปิดเผยให้คนอื่นรับรู้และช่วยกันแก้ไข สุดท้ายไม่ส่งผลดีต่อใครเลยโดยเฉพาะตัวองค์กร
4) ทำให้เกิดการเรียนรู้ไปด้วยกัน
พอไม่มีความกลัวว่าการพูดคุยกันอาจจะทำให้ตัวเองโดนด่าคนก็จะพูดคุยกันมากขึ้นและเกิดการเรียนรู้ไปด้วยกันจากการพัฒนาสิ่งต่าง ๆ ให้ดีขึ้นนั่นเอง
5) ทำให้คนกล้าช่วยเหลือกันและกัน
ตามตัวอย่างในหัวข้อข้างบนเลย การยื่นมือช่วยในสังคม Blameless ไม่มีความเสี่ยงใด ๆ ไม่มีการโดนด่า ไม่มีการโดนไล่ออก คนจึงกล้าช่วยกันมากขึ้น
6) ได้แก้ปัญหาจากตัวระบบ
การกล่าวโทษก็จะทำให้เกิดการลงโทษไปที่ตัวคน แต่ปัญหาก็ไม่ได้รับการแก้ไขแต่อย่างใด ตรงกันข้าม หากเรามองว่าปัญหาต่าง ๆ มันเกิดจากระบบที่เปิดให้ตัวคนทำความผิดพลาดได้ สุดท้ายเราก็จะได้ระบบที่ดีขึ้น รัดกุมขึ้น และพนักงานก็ทำงานกันอย่างมีความสุขขึ้นอีกด้วย
ยังมีประโยชน์อื่น ๆ อีกมากมายมหาศาล แต่คงขอพอแค่นี้เพราะคิดว่าแค่นี้ก็น่าจะเห็นภาพกันแล้วโนะ =)
สรุป
หากองค์กรของคุณยังไม่มี Post-mortem ให้เริ่มทำเสียตั้งแต่วันนี้เลย มันไม่ใช่เรื่องยากแค่ต้องเริ่มทำ แต่ถ้าองค์กรคุณมีแล้วก็ลองพิจารณาดูว่าที่ทำอยู่เป็นแบบ Blame หรือ Blameless ซึ่งอ่านถึงตรงนี้ก็คงรู้แล้วว่า Blame มันสร้างปัญหาได้มากมายแค่ไหนต่อทั้งองค์กรและตัวพนักงาน เปลี่ยนเป็น Blameless เสียแล้วรอดูความเปลี่ยนแปลงได้เลย
โอเคน้าาา