วันนี้มีประเด็นที่ส่งต่อกันให้พรึบอย่างเรื่องของประตูรถไฟฟ้าที่มีการเปิดอยู่กลางราง ถ่ายโดยคุณรุจ @zungzae
https://twitter.com/zungzae/status/311307072455192576
และจากเหตุการณ์นี้นี่เอง ทำให้ได้รู้ถึงตัวอย่างมุมมองความคิดระหว่าง User และ Engineer ได้อย่างน่าสนใจ
ก่อนอื่นขอพูดถึงมุมมองตัวเองในฐานะ Engineer ก่อนนะ
ตอนแรกที่ได้ยินมาว่ามีประตูเปิดเองตอนอยู่กลางราง สิ่งที่คิดไว้ในใจคือ "มันต้องเป็นความผิดพลาดของมนุษย์แน่นอน"
สาเหตุคือผมไม่เชื่อว่ารถไฟฟ้าราคาแพงลิบ จะควบคุมการเปิดปิดประตูทุกสถานีด้วยมือ มันต้องเป็นระบบอัตโนมัติสิ นอกเสียจากว่าเกิดเหตุฉุกเฉินและคนสลับไปควบคุมโหมด Manual เอง (เหมือนเครื่องบิน)
ก็คิดได้แค่นั้นแหละ อย่างอื่นคิดอะไรไม่ออกละ ในภาพคนก็ดูมีความสุขดี (-0--/)
และนั่นก็เป็นสิ่งที่ Engineer ของ BTS ออกมาพูดเหมือนกัน
คำอธิบายของ Engineer BTS
ไม่ต่างกับที่เนยคิดไว้ ความผิดพลาดครั้งนี้เกิดจากความซวยซ้ำซวยซ้อน เริ่มจากสัญญาณขัดข้องทำให้พนักงานต้องสลับไปขับด้วยมือ และพนักงานก็กดผิด ไปกดเปิดประตูซะงั้น
และเท่าที่อ่าน ถ้ามาจาก Engineer ของ BTS จริงๆ ต้องบอกว่าเค้าตัดพ้ออยู่ว่าการที่เว็บต่างๆเอาไปเขียนข่าว มันทำให้เสียชื่อ เค้าตั้งใจทำงานแต่ว่ามันพังเพราะคนควบคุมผิดพลาดเอง เค้าทำหน้าที่ของเค้าดีแล้ว จึงรู้สึกเสียใจที่มีเว็บต่างๆกระพือข่าวออกไป
คราวนี้มามุมมองของ User (ผู้ใช้บริการ) บ้าง
มุมมอง User
เอาเข้าจริงแล้ว ถามจริงๆว่ามี User คนไหนสนใจมั้ยว่าประตูมันเปิดเพราะอะไร? มันต้องเข้าสู่โหมดควบคุมด้วยมือแน่เลย โอ้ ประตูเปิดเพราะกดพลาดแน่เลย ... ชีวิตจริงมันไม่มีหรอกครับ ทุกคนในองค์กรถูกมัดรวมกันไปแล้วว่าเป็นหนึ่งหน่วย เมื่อมีความผิดพลาด เหตุคืออะไรมันไม่สำคัญเท่า "ผล" คืออะไร ซึ่งในที่นี้ผลคือ "ประตูมันเปิดกลางราง" และ "ความปลอดภัยอยู่ที่ไหน"
จะบอกอะไร?
ที่เขียนไปก่อนหน้านี้ เราแอบชักจูงคุณอยู่เล็กน้อยหละ
ผมเชื่อว่าครั้งนี้มี Engineer หลายคนคิดในมุมมอง User ก็คือ "ความปลอดภัยของชั้นอยู่ที่ไหน?" โดยไม่สนใจเลยว่าความผิดพลาดครั้งนี้เกิดจากอะไร
ขอให้จดจำความรู้สึกนี้ไว้ครับ
นี่คือสิ่งที่ User รู้สึกกับระบบของคุณเช่นกัน ต่อให้ระบบคุณมีปัญหาเกิดจากมดกัดสายหรือไฟฟ้าลัดวงจร User ก็ไม่สนใจหรอก เพราะเค้าสนใจแค่ว่าผลของมันทำให้พัง เช่นเดียวกับตอนนี้ที่คุณรู้สึกอยู่นั่นแหละ
แอบหักหลังเล็กน้อย แต่ผมว่าสำคัญนะ การที่ Engineer จำเป็นต้องคิดแบบ User ด้วย เพื่อให้เข้าใจว่า User ต้องการอะไรและไม่ต้องการพบกับอะไร แล้วระบบของคุณจะสมบูรณ์แบบครับ