ปีที่ผ่านมามี Player หน้าใหม่มาลงเล่นตลาด eCommerce เยอะมากเป็นประวัติกาลเลยก็ว่าได้ จากการเปลี่ยนสู่โลก Digital Economy รวมถึงปี 2015 นี้ ก็มี Player รายใหญ่จะมาลงเล่นอีกเยอะมาก บอกไม่ได้ว่าเจ้าไหน แต่โปรดติดตามดูได้

ตอนนี้ก็เลยตั้งใจจะสั่งของจากเว็บต่างๆแล้วเอาประสบการณ์มาแชร์ให้ฟังในแง่ต่างๆ ทั้ง Experience, System, Security, Service Mind รวมไปถึง Crisis Management

ก่อนหน้านี้สั่งของมาเกือบครบทุกเว็บแล้วหละ แต่ขอเริ่มใหม่ละกัน เผื่อมีการปรับปรุงแล้ว จะได้ให้โอกาส เนอะๆ

เริ่มต้นรายแรกของปีนี้ที่นี่เลย itruemart

โดยประเดิมสั่งของสองชิ้น ชิ้นแรกคือ Galaxy Note 4 ที่ลดราคามาเหลือ 21,990 บาท จากราคาเต็ม 25,990 บาท ส่วนอีกชิ้นคือ ASUS Zenfone 4 โดยทั้งสองชิ้นสั่งต่างเวลากันแค่ไม่กี่ชั่วโมง

ประสบการณ์การสั่งซื้อสินค้า

UI และ UX ถือว่าทำมาสื่อ แต่ช่องกรอกคูปองทำออกมางงพอสมควร กว่าจะรู้ว่าต้องไปกรอกหน้าสุดท้ายก็ทำเอาสับสนไปสักพัก

ส่วนการตัดเงินและการสั่งจนขั้นตอนสุดท้ายถือว่าทำ UI Flow มาดี เข้าใจได้ง่าย ยกเว้นตอนจบที่มันถามว่าจะสมัครสมาชิกเลยมั้ย พอกรอกพาสเวอร์ดไปเว็บก็เข้าสู่หน้า Whoops ของ Laravel ทันที ... (หากใครเป็นฝ่ายไอที itruemart อยากแจ้งว่าตรงนี้มีบั๊กนะครับ แก้ไขด้วย)

เหตุการณ์นี้เกิดแบบ Reproducable สั่งสองครั้งก็เป็นทั้งสองครั้ง แต่การสั่งก็ไม่ได้เสียหายอะไรจากเหตุการณ์นี้ ส่งเมลมายืนยันเรียบร้อยดี

อีเมลยืนยัน

อีเมลยืนยันส่งมาได้เรียบร้อยดี

ขอ Comment อย่างนึง ก่อนหน้านี้มีเคสตัดบัตรไม่สำเร็จ ก็เมลมาเต็มรูปแบบแบบนี้เลย แต่ช่องชำระเงินบอกว่าไม่สำเร็จ ซึ่ง ... มองยากมาก อาจจะทำให้เกิดการเข้าใจผิดได้ แนะนำให้เปลี่ยน Format ของอีเมลในกรณีที่ตัดเงินไม่สำเร็จด้วยครับ น่าจะได้ Experience ที่ดีกว่า ตอนแรกแทบมองไม่ออกเลยจริงๆ

ระบบหน้าบ้าน

หลังจากสั่งเสร็จก็ลอง Login เข้าไปดู พวก Record การสั่งซื้อก็ปรากฎอยู่ในระบบหน้าบ้านเป็นที่เรียบร้อย มีข้อมูลพร้อมสรรพ อุ่นใจได้ๆ

นั่งแงะโน่นนี่ตามประสาเพื่อดูว่าข้อมูลเราจะหลุดรั่วไปง่ายๆได้หรือไม่ ก็ถือว่าทำระบบ Security มาได้ดีระดับหนึ่ง เบื้องต้นคือถึงรู้ Order ID ก็ไม่สามารถดึงรายละเอียดอะไรออกมาได้ด้วยวิธีใดๆ (ซึ่งจริงๆเป็นเรื่องพื้นฐาน แต่ก็โอเคนะ ทำมาดี)

แต่ยังไม่ได้แงะลึกๆเพราะไม่มีเวลา แต่วิธีตื้นๆลองมาหมดละ ใช้ได้อยู่

ได้รับของชิ้นแรกและการตรวจสอบสถานะการจัดส่ง

เนื่องจากตอนสั่งเป็นช่วงของปีใหม่ ทำให้การส่งจะเริ่มในวันที่ 6 มกราคมเป็นต้นไป ซึ่งเราก็โอเค

ปรากฎว่าวันที่ 6 ตอนเช้า แปดโมงครึ่ง (ซึ่งยังไม่ตื่น) ก็มีเบอร์โทรแปลกๆโทรเข้ามา ... ก็ไม่รับตามปกติ เพราะเบอร์แปลกเราจะไม่รับ แต่ก็ดีที่เค้าส่ง SMS มาบอกว่า "มาส่งของครับ" ก็เลยโทรกลับไป

พนักงาน: คุณสิทธิพล ใช่มั้ยครับ เอาของมาส่งครับ

เนย: อ่อ ได้ครับ อยู่ไหนแล้วครับตอนนี้

พนักงาน: อยู่แจ้งวัฒนะแล้วครับ

เนย: เอ่อ ... ส่งผิดที่รึเปล่าครับ นั่นมันที่อยู่ออกใบเสร็จครับ ไม่ใช่ที่อยู่จัดส่ง

พนักงาน: (เงียบไป 3 วินาที 29 เสี้ยววินาที) ... อ่อ ส่งสุขุมวิทใช่มั้ยครับ?

เนย: ครับ (แต่บ่นในใจละ อะไรของคุณ จะแยก Shipping Address ออกจาก Billing Address ทำไมถ้าพี่จะไปส่ง Billing Address อ่ะ ...)

พนักงาน: ถ้างั้นจะส่งให้ภายในเย็นนี้นะครับ

เนย: ได้ครับ มาถึงแล้วโทรมาละกันนะครับ

อันนี้ก็เป็นข้อ Complain อีกข้อครับ ถึงแม้จะเป็นความผิดของบริษัทจัดส่งของ แต่ทั้งหมดทั้งมวลคนรับผิดชอบก็ยังคงเป็น itruemart อยู่ครับ เพราะเป็นคนเลือกใช้บริการส่งของเจ้านี้ (จำชื่อไม่ได้ ได้ยินว่าอะควาอะไรนี่แหละ แต่ค้นแล้วหาไม่เจอ)

ด้วยความสงสัยว่าทำไมอยู่ดีๆมาส่งเลย ก็เลย Login เข้าไปเช็คสถานะการส่งว่ามีการแจ้งอะไรมาแล้วเราตกหล่นรึเปล่า? ผลคือ ...

ไม่มีแจ้งสถานะใดๆ ไม่ว่าจะทางระบบหลังบ้านหรือทางอีเมล ถือเป็นจุดบกพร่องอีกจุดหนึ่งของ itruemart ครับ ทำให้ผู้รับ Manage เวลาไม่ได้แฮะ นี่โชคดีที่อยู่คอนโดเลยฝากไว้กับนิติได้ แต่ถ้าเป็นบ้านหละ จะรับของยังไง?

อยากให้ปรับปรุงเรื่องนี้นะครับผม

จากนั้นก็รอจนถึงตอนเย็น เปลี่ยนพนักงานส่งของเป็นอีกคนนึง แล้วก็ได้ของมา ถึงได้รู้ว่าได้ของมาชิ้นเดียวคือ ASUS Zenfone 4 (ต้องลุ้นเอาเอง เพราะในเว็บไม่มีบอกว่าชิ้นไหนส่งอยู่ ชิ้นไหนทำอะไรอยู่) ส่วน Note 4 ยังไม่มีความคืบหน้า ...​ เดี๋ยวไปเล่าเรื่อง Note 4 ต่ออีกทีละกันนะ

การห่อสินค้า

เนื่องจากชื่อเสียงของ itruemart ไม่ค่อยดีนัก ก็เลยใจตุ้มๆต่อมๆตามประสา

ได้ของมาก็รีบเช็คของก่อนเลย โดยไม่ลืมจะดูว่ามีการห่อสินค้ามาได้ดีแค่ไหน แล้วมีโอกาสที่อุปกรณ์จะเสียหายหรือไม่

อย่างแรกที่ถือว่าโอเคคือไม่ได้ใช้ไปรษณีย์ไทยส่งของ ก็มั่นใจระดับหนึ่งแล้วว่าของคงไม่พังง่ายๆ ...

อย่างที่สองคือกล่องที่ใส่มาเป็นของ itruemart แพคอย่างแน่นหนาด้วยเทป มีการซีลสติกเกอร์อย่างชัดเจน ถือว่าห่อกล่องมาอย่างมืออาชีพ หากมีการงัดแงะรับรองว่ารู้ทันทีด้วยตาเปล่า

ส่วนของที่อยู่ข้างใน ถูกห่อด้วย Bubble มาอย่างดี และมีการพันเทปไว้อย่างแน่นหนา ถึงข้างในจะไม่ยัดกระดาษ ทำให้สินค้ายังเคลื่อนไปชนกล่องได้ แต่ด้วยความแน่นหนาของ Bubble แล้ว​ เชื่อว่าสินค้าไม่น่าจะเสียหายได้ง่ายๆ ต่อให้ไปรษณีย์ไทยเป็นคนโยนด้วยความเร็ว 50 กิโลเมตรต่อชั่วโมงก็ตาม ก็น่าจะปลอดภัยอยู่

สรุปคือการห่อสินค้าถือว่าผ่านครับ ทำได้ดีเลยหละ

(หมายเหตุ ภาพด้านบนเป็นกล่องของ Note 4 ที่ส่งโดย TNT คือว่าลืมถ่ายกล่อง Zenfone 4 ทิ้งไปละ -0- แต่หน้าตาเหมือนกันๆ)

Record สั่งซื้อ Note 4 หายไปจากเว็บ

พอได้ Zenfone 4 แล้ว ก็เกิดคำถามในใจว่า แล้ว Note 4 เราหละ? ก็เลยเปิดเว็บเพื่อเข้าไปดูว่าสถานะการจัดส่งเป็นยังไงบ้าง

ปรากฎว่า​ ... ขึ้น Page Not Found

... ​ตกใจสิ ...

พยายามทุกวิถีทางเพื่อให้มันไม่ใช่เรื่องจริง หยิกแก้มก็แล้ว ตบหน้าตัวเองก็แล้ว มันก็ยังหายอยู่ .... ทั้งๆที่วันก่อนหน้าตอนเย็นยังเปิดเจออยู่เลย

ถอนหายใจยาวๆสามที แล้วก็ไล่แก้ปัญหากันไป (ชินละ ถือเป็นเรื่องดีๆ มีปัญหาจะได้มีประสบการณ์ เนอะๆ) หลังจากมั่นใจแล้วว่ามันหายไปจริงๆก็เลยกด Live Chat 24hrs บนเว็บก่อน ผลคือ ...

เว็บ itruemart ทำเอาความหมายของคำว่า Live เราไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป =*=

ก็ทางเลือกสุดท้ายละ โทรไป Call Center ละกัน

Call Center ติดต่อยากมาก

ใช้เวลาทั้งหมด 12 นาทีกว่า Call Center จะมารับสาย

ตอนแรกว่าจะวีนหน่อยๆ แต่พอได้ยินเสียงอันเหนื่อยล้าของ Call Center เท่านั้นแหละ เลยคิดว่าน่าจะโดนคนโทรมาวีนทั้งวันแล้ว ก็เลยคูลดาวน์ลงมาเป็นโหมดปกติ

ถามถึง Order ID ว่ามันหายไปจากระบบ ช่วยเช็คให้หน่อยได้มั้ยครับ? ทาง CC ก็หายไปอีก 2 นาที กลับมาพร้อมบอกว่า "ยังอยู่ในระบบนะคะ แต่ยังไม่มีการแจ้งรหัสการส่งเข้ามา รอการส่งอีกทีนะคะ"

เลยถามไปว่าทำไมเปิดจากหน้าเว็บแล้วไม่เจอ เค้าก็บอกว่าระบบอาจจะมีปัญหามั้งคะ เลยถามย้ำไปว่ายังอยู่ในระบบปกติใช่มั้ย ก็ได้รับการยืนยัน ก็เลยวางสายไป

สิ่งหนึ่งที่น่าสนใจคือเราแค่บอก Order ID ไป เค้าก็ถามว่าใช่คุณสิทธิพล รึเปล่าคะกลับมาซะงั้น จริงๆควรต้องยืนยันว่าเราเป็นใครรึเปล่าหว่า?

ระบบ Security/Privacy ของ Call Center ยังถือว่าไม่ผ่านนะครับ มีโอกาสข้อมูลหลุดได้อยู่นะ

ซึ่งเผอิญมีน้องที่รู้จักกับทาง itruemart เค้าก็บอกว่าจะตามให้ว่าเกิดอะไรขึ้น

หลังจากนั้นไม่นาน Record การซื้อของ Note 4 ก็กลับมาเป็นปกติ

คิดว่าคงเป็นปัญหาที่ระบบเว็บจริงๆแหละ แต่หาสาเหตุให้ไม่ได้ ยังไงลองไป Debug กันดูอีกทีละกันนะคร้าบ

ได้รับ Note 4 จากผู้ส่งอีกราย

เมื่อวานนี้เอง (วันที่ 8 มกราคม ห่างจากตอนได้ Zenfone สองวัน ...​ ทั้งๆที่ Zenfone สั่งทีหลังนะนี่) ก็มีเบอร์โทรศัพท์ลึกลับโทรมาอีกรอบ คราวนี้ไม่รู้ทำไมเราถึงตัดสินใจกดรับ แต่ก็รับแล้วแหละ

พนักงาน: จาก TNT นะครับ มาส่งของจาก itruemart ครับ (น้ำเสียงดูมืออาชีพกว่าคราวก่อน)

เนย: ได้ครับ แต่ผมไม่อยู่คอนโดครับ ฝากไว้ที่นิติได้เลย

พนักงาน: โอเคครับ ถ้าอย่างนั้นผมฝากไว้ที่นิตินะครับ ขอบคุณครับ

ก็ยังเป็นแบบเดียวกับตอน Zenfone คือไม่มีการแจ้งล่วงหน้าว่าจะมาส่ง หากไม่มีนิติรับของไว้ให้ก็คงแย่ ...

อย่างไรก็ตาม ผู้ส่งคราวนี้เป็น TNT และดูมีความเป็นมืออาชีพกว่าครั้งก่อนมาก แฮปปี้กับการสื่อสารครับ

เช็คของ Note 4 และการห่อสินค้า

ตุ้มๆต่อมๆอีกละเพราะมีน้องคนนึงสั่ง Note 4 แต่ดันได้หูฟังบลูทูธ ก็กลัวว่าจะโดนเคสเดียวกันมั้ยนะ

ผลปรากฎว่าไม่โดนแฮะ ...

การห่อของก็ทำได้ยอดเยี่ยมเช่นครั้ง Zenfone 4 ไม่มีบุบสลาย ไม่มีที่ติ ส่วนกล่องที่ส่งมาก็เหมือนกับครั้ง Zenfone ทุกประการ แค่เปลี่ยนบริษัทจัดส่งให้เท่านั้นเอง

แล้วก็ได้ Note 4 มาสักที เย้ ! ส่งต่อให้เจ้าของเป็นที่เรียบร้อย =)

ใบกำกับภาษี

เนื่องจาก itruemart ค่อนข้างจับต้องได้ ใบกำกับภาษีจึงไม่มีปัญหาใดๆครับ

สรุป

สิ่งที่ดี

- ระบบเว็บสั่งของทำมาดี

- โปรโมชั่นโหดดี

- ห่อสินค้ามาได้อย่างแน่นหนา

- ส่งของเร็วและตรงเวลาที่บอกไว้หน้าเว็บว่าจะส่งภายใน 4-10 วัน

- ผู้ได้ประโยชน์คือ itruemart โดยตรง ไม่ใช่การฝากของขาย หากมีปัญหาจึงสามารถตามเรื่องได้จากที่เดียว ไม่ต้องวิ่งไปหลายที่

- ใบกำกับภาษีทำมาถูกต้อง

สิ่งที่ต้องปรับปรุง

- ระบบ Call Center ที่รับสายช้ามาก

- ระบบ Live Chat ที่ไม่ควรใช้คำว่า Live Chat ใช้คำว่าเปิด Ticket จะดีกว่า นี่กว่าจะติดต่อกลับมาคือได้ของแล้วอ่ะครับ (ผ่านไป 3 วัน)

- ตรวจสอบสถานะการส่งไม่ได้ทั้งๆระบบมีให้ แต่ข้อมูลไม่อัพเดต ควรอัพเดตสถานะการส่งอย่างทั่วถึง ควรแจ้งล่วงหน้าว่าจะมาส่งเมื่อไหร่และควร Track สถานะได้ คอนโดคงไม่เป็นไรแต่ถ้าเป็นบ้านเดี่ยวคงไม่ได้รับของ

- ระบบดูสินค้าที่สั่งซื้อแล้วดูจะมีบั๊กอยู่

คำแนะนำ

ถึงจะเจอเรื่องราวแปลกๆจากการสั่งของครั้งนี้ รวมถึงได้ฟังเรื่องราวจากคนรอบตัวที่เจอเคสแปลกๆ (ซึ่งสุดท้ายก็แก้เคสกันจนหมดแล้ว) ต้องยอมรับว่าระบบ Manage สินค้าน่าจะมีปัญหา แต่โดยรวมต้องบอกว่ายังรู้สึกอุ่นใจระดับหนึ่งที่จะสั่งของจากเว็บนี้ รู้สึกว่ามีตัวตน ติดตามเรื่องได้ หากมีปัญหาก็แก้ไขให้

หากใครมีประสบการณ์อะไรกับการสั่งของจากเว็บนี้ก็มีแชร์กันได้นะคร้าบ จะได้รวมๆไว้ให้คนอื่นอ่านด้วย ^^

จบจ้า